Mon histoire avec le service à la clientèle de chez Nintendo

2021-10-26

Bonjour à tous et toutes!

Dans cet article, je vous raconterai mon histoire avec le service à la clientèle de Nintendo.

Le 12 mai dernier, Nintendo proposait une mise à jour de sa console hybride de salon et portable Nintendo Switch. Cette mise à jour m’a causé tout un casse-tête. Voici les faits.

Vers 17 heures, pendant une partie de Mario et Sonic aux Olympiques de Tokyo 2020, la console m’invitait à faire une mise à jour vers la version 12.0.2. J’ai terminé ma partie en cours pour ensuite la faire. J’ai déposé la console sur son socle pendant le processus. Pendant ce temps, je me suis occupé de faire la mise à jour sur ma deuxième console Nintendo Switch Lite pour laquelle le processus s’est déroulé sans problème. À ce moment-là, je ne me doutais pas encore de tous les troubles que cette mise à jour allait m’apporter.

Quelques minutes plus tard, j’ai repris la console Switch posée sur son socle pour revenir à la partie précédemment interrompue par la mise à jour. À ce moment-là, je me suis rendu compte que la console n’avait pas redémarré. J’ai donc tenté en vain de la rallumer. Je l’ai redéposé sur son socle pour m’assurer qu’elle était bien chargée, mais la LED verte du socle s’allumait pendant environ une demi-seconde pour ensuite s’éteindre immédiatement.

Par la suite, j’ai effectué plusieurs recherches sur internet. Tous les trucs et astuces trouvés sur la toile se sont avérés inefficaces. J’ai dû ensuite me résoudre à contacter le service à la clientèle de Nintendo une première fois. L’employé au bout du fil m’a fait faire les mêmes manipulations que celles précédemment vues sur internet, toujours sans succès. L’employé m’a alors annoncé que je devrais envoyer ma console en réparation, mais que, malheureusement, la console n’était plus sous garantie depuis plusieurs années, donc je devais payer un montant approximatif de 100$ pour la réparation et de 30$ pour l’expédition.

Suite à cet appel, j’ai réfléchi à la possibilité de réparer la console moi-même. J’ai ensuite fait d’autres recherches sur internet, mais, dû à la complexité de la console et du problème, j’ai recontacté le service à la clientèle une deuxième fois. Je considérais que ce n’était pas à moi de payer pour faire réparer la console, car le problème s’était produit après avoir lancé la mise à jour.

C’est le même employé qui m’a répondu à nouveau. D’un ton clair et assuré, je lui ai expliqué que je n’étais pas responsable de la panne causée par leur mise à jour et que ce n’était pas à moi d’assumer les frais de la réparation. Si Nintendo n’assumait pas les frais, j’irais déposer une plainte à l’Office de la protection du consommateur du Québec et en Cour des petites créances, car je considérais avoir été victime de l’obsolescence programmée. J’ai par la suite insisté pour parler à un superviseur. L’employé m’a répondu qu’il était un superviseur lui-même. Après plusieurs minutes de discussion avec l’employé, il a accepté de prendre en charge la réparation et l’expédition de la console à condition que ce ne soit pas un dommage physique comme une chute ou un coup ou encore l’infiltration d’un liquide. Je lui ai aussi demandé si j’allais perdre le contenu de la mémoire de la console dont les sauvegardes et les jeux. L’employé m’a répondu que le transfert des données était possible à hauteur de 99%. Suite à cet appel, le lendemain, j’expédiais la console au centre de réparation de Nintendo à Vancouver. À ce moment-là, je ne me doutais pas que j’allais tout perdre.

Le 1er juin dernier, j’ai reçu la console qui arrivait tout droit du centre de réparation de Vancouver. Dès que j’ai ouvert la boîte, j’ai tout de suite su que ce n’était pas ma console d’origine. Pour m’en assurer, j’ai comparé les numéros de série, car j’avais pris la peine de prendre une photo avant l’expédition de la console défectueuse. Les deux numéros ne concordaient pas. J’ai par la suite allumé la nouvelle console. Après l’avoir configuré, je me suis aperçu avec stupeur que la mémoire de la nouvelle console était vide.

J’ai rappelé une troisième fois au service à la clientèle de Nintendo pour comprendre pourquoi le contenu de la mémoire de la console défectueuse n’avait pas été transféré dans la nouvelle. L’employé avec qui j’ai discuté m’a expliqué que la console défectueuse était endommagée et que sa mémoire n’avait pas pu être sauvée. J’ai senti une grande frustration, car pour la majorité des jeux de la Nintendo Switch, sauf exceptions, il est possible à l’aide d’un abonnement de mettre ses sauvegardes en ligne dans le nuage.

Cloud Nintendo Switch

Il est important d’expliquer que certains jeux ne peuvent pas être sauvegardés dans le nuage. Selon Nintendo, pour éviter la triche, comme pour les licences de jeux Pokémon, Splatoon, Fifa ou encore NBA, il est impossible de copier leurs sauvegardes en ligne sur le service Nintendo online. Les désavantages de cette décision de Nintendo pour les joueurs du monde entier sont, qu’en cas de sauvegarde corrompue, de console défectueuse ou même de vol de console, les joueurs qui ont plusieurs centaines d’heures de jeu perdent tout sans aucune chance de récupération. Mais il y a pire. Pour certains de ces jeux, des pré-commandes, concours et événements spéciaux ont eu lieu. Les récompenses obtenues ne peuvent pas être réclamées une seconde fois, ce qui peut s’avérer décevant, surtout si cela s’accompagne d’une perte d’argent.

Mais revenons à la date du 1er juin. Dans mon cas, j’avais une sauvegarde du jeu Pokémon Sword qui contenait plus de 200 heures de jeu ainsi que plusieurs récompenses d’événements, concours et pré-commandes. J’ai tenté à plusieurs reprises de les récupérer en communiquant avec Nintendo. Selon les employés avec lesquels j’ai pu discuter, il n’y avait pas de solution. Tout ce qu’on a bien voulu m’offrir, c’est un an de garantie de plus sur ma nouvelle console. Personnellement, je trouve que ça ne remplace pas tout ce que j’ai perdu. On m’a aussi dit de contacter la Pokémon Compagnie pour voir si, de leur côté, ils pouvaient m’aider, ce que j’ai fait. De leur côté, ils m’ont dit que tout ce qui relevait des jeux vidéo devait être réglé par le service à la clientèle de Nintendo. J’ai eu l’impression d’être au centre d’un terrain de tennis dans Mario Tennis.

Mario Tennis ACES

Au bout du compte, j’ai perdu confiance en Nintendo ainsi qu’en la Pokémon Compagnie. Je pense que le système de sauvegarde en ligne devrait être revu par Nintendo, surtout vu le prix payé par l’utilisateur. Je considère qu’un joueur qui est abonné au service de sauvegarde en ligne devrait pouvoir avoir accès à n’importe quelle de ses sauvegardes en cas de problème avec sa console. Dans toute cette mésaventure, j’ai senti un très grand manque d’empathie de la part du service à la clientèle de Nintendo. Et pour ma part, je vais à l’avenir éviter d’acheter des jeux qui ne permettent pas la sauvegarde en ligne tant que Nintendo n’aura pas revu son système. J’invite les autres joueurs à faire de même pour faire changer les choses.

SMath

Écrit par : SMath

Catégorie de l'article : Avis

Mise en ligne le : 2021-06-05 15:51:45

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